Introdução
Introdução
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é o ponto central de relacionamento, entre financeiro nível 1, pós-vendas, suporte nível 1 e retenção dos assinantes. O setor atua de forma estratégica para garantir agilidade e segurança, dividindo suas operações diárias em quatro grandes frentes:
1. Segurança e LGPD
Toda e qualquer alteração contratual, técnica ou financeira exige a validação prévia dos dados do titular (Nome, CPF e documento com foto). Esse procedimento é obrigatório para garantir a segurança jurídica e a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados.
2. Atendimento de Pós-Vendas
O SAC acompanha todo o ciclo de vida do cliente na empresa. É responsável por processar alterações contratuais como Upgrades, Downgrades, aplicar períodos de degustação de planos, gerenciar a viabilidade de mudanças de endereço e a necessidade de vistorias. O setor também atua na linha de frente da retenção, analisando o histórico do cliente para evitar cancelamentos.
3. Gestão Financeira
O sistema OLT Soft monitora e aplica automaticamente as restrições por inadimplência (redução de velocidade com 15 dias de atraso, bloqueio total com 45 dias e cancelamento definitivo com 75 dias). Diante disso, a atuação prática do atendente do SAC consiste em:
Consultar o extrato financeiro do cliente para identificar faturas abertas, vencidas ou em processamento bancário.
Emitir e enviar segundas vias de boletos atualizados, códigos Pix ou chaves de cópia e cola diretamente pelos canais de atendimento.
Analisar e validar comprovantes de pagamento, agendamentos ou promessas de pagamento enviados pelo cliente.
Realizar Liberação Temporária analisar a situação dos débitos e se estiver dentro do padrão, reestabelecer a internet do cliente enquanto o banco compensa o pagamento.
4. Suporte Técnico Nível I
O atendente do SAC atua como o primeiro nível técnico, utilizando o sistema para identificar e resolver falhas de navegação à distância, sem a necessidade de envio de técnico. Suas ações práticas envolvem:
Análise de Status e Sinal: Verificar em tempo real se o equipamento do cliente está online, sem energia (power off), pppoe Off ou sem sinal óptico (Loss), além de checar se o nível de potência da fibra (sinal RX) está dentro do padrão ideal.
Acessar remotamente os roteadores para avaliar sinal, verificar casos de reset, realizar alterações de nome de rede e a senha do Wi-Fi
Manutenção de Telefonia Fixa: Limpar registros antigos e vincular novos dados de Usuários SIP (número, domínio e senha da Tip Brasil) na interface do roteador para eliminar problemas de chiado ou linha muda.
Análise de Desempenho: Orientar o cliente a realizar testes oficiais de velocidade cabeada (Fast.com), identificar se a lentidão é física (limitação de placas de rede de TVs/computadores) ou de configuração.
Triagem e Agendamento: Quando o problema é físico na rede externa (rompimento ou atenuação) ou confirma a necessidade do técnico no local o atendente consulta a agenda de suporte do ramal e realiza a abertura da ordem de serviço em campo.
Com essa estrutura, o SAC assegura que as demandas sejam resolvidas com rapidez, mantendo o foco na satisfação do cliente e na eficiência operacional.