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Cobrança e Penalidades por Inadimplência

A política de cobrança da Innon aplica sanções progressivas aos contratos com faturas em atraso, visando mitigar a inadimplência e garantir a sustentabilidade da prestação do serviço. O ciclo de penalidades é acionado automaticamente pelo OLT Soft e obedece aos seguintes critérios:

Redução de Conexão (15 dias de atraso): Ocorre quando o título atinge o décimo quinto dia subsequente ao vencimento original. Por diretriz interna, caso esse prazo expire em uma sexta-feira, a redução da velocidade da internet é postergada para a segunda-feira seguinte.

Bloqueio por Inadimplência (45 dias de atraso): Ao atingir 45 dias de atraso, o sinal de internet é totalmente interrompido.

Cancelamento Contratual (75 dias de atraso): Persistindo a inadimplência por 75 dias, o contrato é cancelado de forma definitiva no OLT Soft.

Canais de Retirada de Faturas

O cliente dispõe de autonomia para emissão de segundas vias através de canais de autoatendimento, que incluem o aplicativo "Minha Innon" e a automação via Central De Atendimento/WhatsApp. Na central de atendimentos, os atendentes possuem ferramentas para o envio manual onde é feito download de arquivos em formato PDF. E caso o cliente não tenha email cadastrado na OLT Soft, é atualizado o cadastro e orientado ao cliente sobre o envio automático sempre 5 dias antes do vencimento. 

Consulta de Histórico e Formas de Pagamento

Através da OLT Soft onde costa os registros de faturamento de forma cronológica e o histórico de transações dos clientes. 

Títulos Liquidados: A consulta de faturas pagas permite verificar dados de conciliação bancária, incluindo o mês de referência, a data efetiva do pagamento e o valor final corrigido com juros ou multas, quando aplicável.

Histórico MK-Auth: Para clientes com contratos ativos de longa data, os registros financeiros anteriores ao ano de 2020 ficam alocados em uma aba separada (MK-Auth). Eventuais inconsistências ou cobranças pendentes nesta aba não devem ser tratadas pelo primeiro nível, exigindo escalonamento para o Financeiro Nível 2.

Débito Automático: A Innon não opera com a modalidade de débito automático em conta bancária, sendo o boleto e o PIX as formas oficiais de pagamento.

Acordos de Dívida e Negociações

A negociação de débitos acumulados segue algumas regras:

Critério Para Acordo: Para a realização de acordos financeiros é restrito aos clientes que possuam mais de duas faturas vencidas no cadastro.

Atendimento: O primeiro nível de atendimento atua exclusivamente na triagem e na verificação do direito ao acordo. A negociação dos valores, prazos e parcelas é de responsabilidade única e exclusiva do Setor de Cobranças.

Liberações Temporárias de Conexão 

A liberação provisória de conexão (reduzida ou bloqueada) é uma concessão de crédito de confiança temporária com prazo fixo de 5 dias. Esse recurso é condicionado à apresentação de documentos específicos ou justificativas formais:

Comprovante de Pagamento: Aplicado para transações financeiras já executadas de forma imediata (como PIX ou pagamento em espécie). Após o envio do comprovante, estipula-se um prazo padrão de 3 a 5 dias úteis para a compensação bancária definitiva. 

Comprovante de Agendamento: Aceito de forma excepcional. O cliente deve ser formalmente orientado de que, caso a transação agendada não seja compensada na data prevista, nenhuma nova liberação será concedida para aquela mensalidade com base em outro agendamento; exigindo-se, obrigatoriamente, o comprovante de pagamento real.

Promessa de Pagamento: Concedida mediante a confirmação de uma data específica pelo cliente para a quitação do débito.

Diretriz Restritiva: É expressamente proibida a reiteração de liberações temporárias para a mesma competência financeira. Caso um boleto já tenha sido objeto de uma liberação prévia e o sinal volte a ser reduzido, o OLT Soft via APP bloqueia novas concessões até que ocorra a devida compensação bancária ou através da central de atendimento haja autorização expressa da supervisão. 

Alteração de Vencimento de Fatura

A alteração do dia de vencimento das mensalidades é um procedimento estrutural e regulamentado pelas seguintes regras:

Inexistência de Débitos: O cliente não pode possuir nenhuma pendência financeira em aberto (mensalidades, acordos ou taxas).

Segurança Cadastral: É obrigatório a validação da identidade do titular do contrato mediante a apresentação de um documento oficial com foto.

Datas Disponíveis: O faturamento da Innon trabalha com datas fixas, permitindo a escolha apenas dos dias 5, 10, 15, 20, 25 ou 30. 

Cobrança Proporcional: A alteração altera o ciclo de faturamento. Consequentemente, a fatura do mês subsequente apresentará um valor proporcional correspondente aos dias adicionais em que o serviço foi utilizado entre o vencimento antigo e o novo, cliente precisa confirmar estar ciente para seguir com a alteração. 

Taxas de Serviço e Prorrogações 

Política de Aplicação de Taxas de Serviço

A Innon estabelece a cobrança de Taxas de Serviço sempre que a necessidade de intervenção técnica ou substituição de equipamentos, motivada por fatores externos ao padrão de qualidade da empresa, ou por responsabilidade direta do assinante. O atendimento financeiro nível 1 atua na triagem, validação e lançamento dessas cobranças, que são divididas em quatro cenários específicos:

Danos Físicos à Rede de Fibra Óptica (Rompimento/Avaria): Aplicada quando a fibra interna sofre avarias decorrentes de reformas, acidentes domésticos, ação de animais de estimação ou manuseio inadequado por parte do morador.

Extravio ou Avaria de Equipamentos (Comodato): Os equipamentos, como a ONU/Roteador são cedidos ao cliente em regime de comodato. Caso o cliente mude de endereço sem devolver o aparelho, perca cabos/fontes, ou danifique o hardware (como queima por descarga elétrica decorrente de instalações internas inadequadas ou danos físicos ao aparelho), o valor é repassado ao assinante. 

Mudança de Poste ou Adequação de Cabeamento: Cobrada quando o cliente solicita o deslocamento físico do cabeamento interno/externo, a readequação da rota do cabo devido a obras na fachada da residência, solicitações da companhia de energia ou reformas que exijam a movimentação da infraestrutura da Innon.

Visita Técnica: Pode vir a ser aplicada quando a necessidade de visita técnica devido a perca ao acesso remoto aos equipamentos por alterações feita pelo próprio cliente e em caso de visitas improdutivas.

Regras de Validação e Lançamento das Taxas

Para que uma taxa de serviço seja aplicada e o boleto gerado, o setor de atendimento nível 1 precisa confirmar:

Segurança Cadastral: Validação de um documento oficial com foto do titular do contrato para autorizar o lançamento.

Ciência Prévia do Cliente: O cliente deve ser formalmente informado sobre a incidência, motivo e o valor da taxa antes da conclusão do chamado técnico ou no ato do diagnóstico do dano.

Análise de Débitos: A existência de faturas vencidas no cadastro não impede o lançamento da taxa de serviço.

Evidência Técnica: Caso não seja realizada a atividade ou técnico confirme que não a necessidade da substituição de equipamentos é solicitada a exclusão da taxa. 

Prorrogação de Boletos

O adiamento da data de vencimento de uma fatura é uma medida de exceção que necessita de autorização prévia da supervisão. O procedimento requer a análise do histórico de prorrogações do cadastro e o aviso formal ao cliente de que a concessão resultará no acúmulo de duas mensalidades no mês subsequente.

Inversão de Pagamento

Ocorre quando o cliente tem duas ou mais faturas em aberto e paga a mais nova por engano, deixando a mais antiga vencida. Como a fatura antiga continua atrasada, o sistema OLT Soft mantém a conexão reduzida ou bloqueada, mesmo que o cliente tenha pago o boleto do mês atual. Neste caso o atendente confere o comprovante ou compensação bancária através do sistema OLT Soft e explica ao cliente que o pagamento feito é do mês atual, mas o mês anterior continua pendente. Soluções: O cliente paga a fatura que ficou para trás ou o atendente abre um ticket para o financeiro nível 2 fazer a inversão, baixando a mais antiga e emitindo um novo boleto do mês atual. Mas isso só ocorre quando a do mês atual não está vencida. Para o cliente não ficar sem conexão enquanto ocorre o processo interno, o atendente realiza uma Liberação Temporária por 5 dias. 

Descontos e Isenções

A aplicação de descontos e isenções financeiras em faturas é condicionada à autorização da supervisão. Após relato do cliente ou a identificação por parte do atendente, será verificado através da OLT Soft, as últimas visitas, histórico de conexão, se já teve outros descontos e se necessário também é validado com os demais setores. Após confirmação do relato do cliente ou atendente, supervisão autoriza a porcentagem de desconto.

Reativação de Cadastro

O processo de reativar a conexão do cliente se divide em dois cenários:

1º Reativação dentro dos 30 dias da solicitação do cancelamento e permanece com os equipamentos.  
Regularização Financeira: Exige a compensação do pagamento integral dos débitos ou a quitação da entrada do acordo.
Viabilidade Técnica: Validação da CTO e Porta se estão disponível para uso. Confirmação dos equipamentos ligados na tomada. Reativação: Após as devidas validações cliente é orientado que até 48hrs úteis será restabelecida a conexão. No processo interno é feito ticket para a reativação, financeiro nível 2 ativa a cadastro, após O&M realiza a associação do cliente na CTO e porta já de uso e por fim volta para financeiro nível 1, setor de onde é verificado se conexão restabeleceu, caso não restabeleça automaticamente é feito novo contato com cliente e se necessária é agendado visita técnica.      

2º Reativação da conexão com status de cancelados por inadimplência ou cancelamento com mais de 30 dias 

Regularização Financeira: Exige a compensação do pagamento integral dos débitos ou a quitação da entrada do acordo.

Reativação: Em casos de débitos pendentes e cliente solicite acordo, atendimento é direcionado ao setor de Cobrança. Já para atendimentos onde não costa débitos será direcionado ao setor de Vendas para nova venda.

Restrição - Serasa: Cadastros que possuem restrições nos órgãos de proteção ao crédito recebem tag de Serasa e acompanhamento pelo setor de financeiro nível 2 antes da liberação final da conexão. 

Inconsistências Cadastrais e Duplicidades

Atualização Cadastral

Divergências em dados vitais como CPF, CNPJ, nome ou endereço exigem correção imediata para evitar problemas na emissão de notas fiscais e boletos. Toda alteração requer o envio de documentação comprobatória por parte do cliente para anexo e validação interna.

Boleto Duplicado: Ocorre quando o OLT Soft gera duas faturas idênticas para o mesmo vencimento. O atendimento realiza a triagem para verificar se não há notas de prorrogação que justifiquem e solicita a exclusão do título excedente ao Financeiro nível 2.

Pagamento Duplicado: Cenário em que o cliente liquida financeiramente o mesmo boleto por duas vezes. Exige a coleta de ambos os comprovantes bancários para que o setor financeiro nível 2 realize a auditoria e proceda com o estorno ou crédito na fatura seguinte.